中餐厅礼仪礼貌的培训资料
个人形象：仪容仪表是酒店员工必须保证的基本要求，良好的仪容仪表既可以体现出酒店与餐厅优越的规范化管理水平；又可以展现出员工优秀的个人素质，更重要的是使宾客感受到酒店良好的整体精神面貌。以及视觉、精神上美的享受；使宾客精神愉悦，心情舒畅！
餐厅深知仪容仪表的重要性，并严格要求每一位员工保持标准规范的个人仪容仪表；具体标准要求如下：
一：仪容
【第1句】：头发
1）：保持头发的清洁、定期清洗、保养头发，不可出现头皮屑飘落的`现象。
2）：男员工的发型要求：前不过眉、鬓角不过耳、后不过领，不可染发、留长发或怪异发型。
3）：男员工的发型基本为平头、寸头、毛寸、可以防止头发过长引起脱落，掉入菜肴中造成投诉。并且要求每日使用头发定型剂，保持发型持久精神焕发。
4）：女员工留长发者统一将头发向后梳理，不留留海（以免遮挡视线或脱落）,额前头发偏短的必须用发卡将头发固定；长发盘起后用皮筋扎好，用法网兜固定好。发网兜不能超过衣领。
5）：短发女员工须将头发上定型剂，遵循前不过眉、鬓不过耳、后不盖领的原则梳理成型。
6）：女员工用于夹头发的发夹必须是黑色无装饰发夹，不可染发或梳理怪异发型。
2：面部
1）：保持面部的清洁与干爽，经常保养面部肌肤。
2）：每日彻底清洁眼睛，眼中不可有污物或带有睡意；随时保持在最佳精神状态。
3）：注意鼻腔卫生，防止鼻毛外漏。
4）：保持耳朵卫生，时常清洁耳朵。
5）：男员工不得留胡须，确保每日刮胡子。
6）：女员工上岗前需轻描淡妆，不能不化妆或浓妆艳抹；具体要求如下：
（1）：经常修眉，使用眉笔；确保眉毛轮廓清晰，眉毛平整不杂乱。
（2）：每日使用眉毛夹定型眼睫毛，并使用睫毛膏；使眼部更加有精神。
（3）：每日需上眼影，可根据本人肤色选用适合的眼影色调；注意颜色不能过于鲜艳。
（4）：选用适合自己肤色的口红，每日必须涂抹口红；注意色调不可过于鲜艳。7：在岗时应面带微笑，保持稳定、良好的精神面貌。
8：上岗后不得面带醉意、倦意和睡意，面部表情自然；不可呆板或过于喜怒形于色。
行政培训资料
行政管理是企业的中枢神经系统。行政管理的广度，涉及到一个企业运作的全部过程。
第一单元关于行政统筹的基本认知
【第1句】：帮助学员转变观念，用全新的角度审视行政管理工作;
【第2句】：了解行政统筹管理的领域，掌握基本的工作思路。
(一)当前环境下行政管理的转型
【第1句】：从管家型到枢纽型
【第2句】：从经验管理到科学管理
【第3句】：从被动执行到主动推进
(二)行政统筹的绩效价值
【第1句】：协调的功能
【第2句】：优化的功能
【第3句】：执行的功能
【第4句】：服务的功能
(三)行政管理工作的困扰及其应对
【第1句】：工作内容和效果的无形性
【第2句】：任务的'被动性和突发性
【第3句】：外界对其管理效果评价的主观性
【第4句】：管理特征的政策性和协调性
(四)行政统筹管理的领域
【第1句】：硬件—办公环境、办公设施、后勤资源
【第2句】：软件—管理效率、工作流程、预见性管理
【第3句】：人员—工作心态、服务意识、习惯、个性
(五)审视行政部门存在的价值
【第1句】：努力发现业务部门的需求-避免被边缘化
【第2句】：努力满足企业运作的核心需求-被高层所依赖
【第3句】：努力创造企业和业务部门的需求-凸显自身价值
第二单元企业运营的统筹管理阶段目标
(一)事务性工作的统筹管理体系
【第1句】：建立管理法规
【第2句】：量化管理标准
【第3句】：制作点检工具
【第4句】：完善抽查记录【第1句】：帮助学员开拓管理视野，掌握科学的管理方法;
(二)办公环境的统筹管理
【第1句】：办公环境管理的特点和难点
繁杂、琐碎
突发性、被动型
【第2句】：如何保证管理的有效性
使任务可视化-除去感觉和经验导致的盲区
制作管理工具-降低检查和监督的成本
建立工作标准-保证执行过程的可操行性
【第3句】：有效管理标准的特征
可衡量-能够量化到点
可检验-不能产生争议
可追溯-便于检查监督
【第4句】：管理效果的检验
复杂的事情简单化
简单的工作流程化
让经验可以复制
降低对人的依赖
演练：行政事务管理工具的演示及制作
案例：洗手间管理文化【第2句】：学会制作管理工具，保证管理效能和执行力。
(三)其他行政事务的管理规范
【第1句】：饭堂管理规范(作业、卫生、安全、采购)
【第2句】：保安管理规范(培训、安全、工作标准)
【第3句】：公务车管理规范(司机培训、考核)
【第4句】：前台管理规范(礼仪、标准化)
(四)会议筹划与管理
【第1句】：会议的行政筹划与准备
企业会议类型
各类会议的筹划要点
会议席位的礼宾次序
为效果服务的几种会场模式
【第2句】：行政例会效果的管理与控制
摩氏会议效果评鉴法
科学的会议纪要模板
会议决议的跟进和督办
第三单元跨部门工作任务的统筹管理阶段目标
(一)行政沟通协调的困扰和难点
【第1句】：垂直指挥系统的作用有限，缺乏强制力
【第2句】：职能分工不合理，导致部门利益冲突
【第3句】：职权划分不清晰,有责任盲点或空白区
【第4句】：组织资源稀缺，导致无序竞争和掠夺
【第5句】：人性的弱点---尽可能把责任推给他人【第1句】：学习如何通过建立管理机制和硬管道来协调部门关系，有效配置资源;
【第2句】：学会用项目管理的思路来统筹大型任务，体现枢纽的价值。
(二)科学管理的思路与方法
【第1句】：科学代替经验，用清晰的工作流程避免责任的盲区
【第2句】：理性代替感性，用清晰的任务划分避免部门间推诿
【第3句】：高效率代替随意性，用重组和优化手段避免工期延误
(三)情景演练：企业年会统筹策划案
科学的会议统筹流程
【第1句】：分解任务-使大型任务变成每一项清晰具体的活动
【第2句】：制作工作包-明确各协作部门的管理责任和资源配置
【第3句】：制作管理网络图-各项任务的完成时限和相互制约的关系清晰化
【第4句】：关键任务管理—保证监督检查和特殊问题统筹到位
第四单元有效的行政沟通与协调阶段目标
(一)构建企业的沟通网络—提升部门管理威信
【第1句】：建立清晰的管理系统-明确企业的汇报关系
【第2句】：健全正式沟通路线-保证信息的权威性和严肃性
【第3句】：建立正向的沟通渠道-传递公司的文化和管理主张【第1句】：帮助学员找到提升部门管理威信的渠道和方法;
【第2句】：提高学员的职业化的素养，获取职业发展的资源。
(二)有效的对上沟通-获得领导信任
【第1句】：学会听懂上级说话，不要想当然
【第2句】：问好问题，了解领导的真正需求
【第3句】：有效表达，提高建议的采信率
【第4句】：积极互动，引导上级的正确思路
【第5句】：主动补台，适应不同上级的行为风格
【第6句】：严格职场操守，不参与办公室政治
【第7句】：承接任务三步骤
【第8句】：工作汇报四原则
【第9句】：接受指令五步法
(三)有效的横向沟通-获得他人支持
【第1句】：用好非职务权力，增强个人影响力
【第2句】：分析对方的利益，启动对方需求
【第3句】：踩住对方的动力点，销售你的主张
【第4句】：了解并消除对方顾虑，促使对方参与
【第5句】：衡量双方优先级，找到最大公约数
第五单元：行政管理案例和工具
课程内容总结与回顾
月嫂培训资料
培训是给新员工或现有员工传授其完成本职工作所必需的正确思维认知、基本知识和技能的过程。基于认知心理学理论可知，职场正确认知的传递效果才是决定培训效果好坏的根本。
第一节月嫂岗位认知
【第1句】：月嫂的定义
月嫂是专业护理产妇与新生儿的高级家政人员。她们肩负着一个新生命与一位母亲安全、健康的重任，有些还要料理一个家庭的生活起居。通常情况下，月嫂的工作集保姆、护士、厨师、保育员的工作性质于一身。
【第2句】：月嫂的级别
月嫂的工作内容比较单一但又较为复杂，要求从业者有极强的责任心。按照服务技能，月嫂通常被分为初级、中级、高级三个级别。
(一)、初级月嫂
定位初级的服务人员应具备以下技能：
【第1句】：产妇基本生活护理、饮食护理、个人卫生指导。
【第2句】：新生儿基本日常生活护理、新生儿生活环境与用品的清洗与消毒。
(二)、中级月嫂
定位中级的服务人员应具备以下技能：
【第1句】：产妇乳房护理、产后恢复护理及产后保健指导。
【第2句】：新生儿专业护理、新生儿保健。
(三)、高级月嫂
定位高级的服务人员必须具备以下技能：
【第1句】：产后疾病预防与护理、特殊产妇护理。
【第2句】：新生儿疾病与意外伤害的预防和护理、新生儿的早期智力开发和启蒙训练。
其中，高级别的服务人员必须掌握低级别人员的'技能。
【第3句】：月嫂岗位职责
月嫂的服务对象主要是产妇和新生儿，产妇的护理约占20%，新生儿的护理约占80%，服务的内容以月子护理为主。
(一)产妇的护理
【第1句】：产妇日常生活护理。
【第2句】：产妇饮食护理。
【第3句】：产后保健指导。
【第4句】：产后疾病预防与护理。
【第5句】：特殊产妇护理。
(二)新生儿护理
【第1句】：新生儿日常生活护理。
【第2句】：新生儿喂养。
【第3句】：新生儿专业护理。
【第4句】：新生儿保健。
【第5句】：新生儿疾病与意外伤害的预防与护理。
【第6句】：新生儿的智能训练与潜能开发。
第二节月嫂的任职要求
【第1句】：月嫂的素质要求
(一)、良好的道德品质
一个人道德品质差，自私自利、虚伪狡猾，就不会有好的精神面貌，更不可能给人留下良好的印象。良好的道德品质，首先是要诚实。诚实是做人的基本品质，应做到表里如一，使人信赖。有的服务人员为了获得别人的好感或满足自己的虚荣心，故作姿态，表现虚伪，这虽然可能一时获得别人的好感，但最终必将因为虚伪而被大家疏远。其次是有正义感。在生活中，要一身正气，不惧邪恶，刚直不阿。
(二)、健康的身体
因为要与产妇和新生儿密切接触，月嫂的健康往往成为雇主最关心的问题。所以，从事月嫂工作，必须具备相关的体检证明。
(三)、具备相应的技能
一般来说，月嫂必须经技能培训合格后才能上岗，培训内容主要包括产妇护理和新生儿护理两部分。产妇护理知识：如产妇的饮食特点及营养搭配知识、产妇起居特点及护理知识、产妇常见病与应对措施等，另外，还要学会教产妇如何做产妇操等;新生儿的护理知识：如了解新生儿的生长发育特点，新生儿常见病预防及护理(如湿疹、红臀、脐炎等)，新生儿抚触知识等。
(四)、良好的人际沟通能力
月子护理工作需要与家庭人员打交道，这就要求月嫂不断提高语言表达能力，学会与家庭成员友好相处，在工作中做到以诚相待，善于与他人协作完成任务，以取得他人的信赖和配合。
【第2句】：月嫂的职业道德
职业道德是指从事一定职业的人们，在其特定的工作或劳动中所应遵循的带有职业特点的道德规范的总和。对于月嫂职业，其基本职业道德要求有以下两个方面。
(一)强烈的工作责任感
要有条不紊地做好本职工作，设身处地地为雇主着想，让雇主对自己工作满意，解除雇主的后顾之忧。
(二)对工作有耐心，对人有爱心
对每一个人来说，能做到真诚热心地对待所服务的对象，则会受到他人的欢迎。相反，如果虚情假意，言行不一，不尊重他人，甚至恶语伤人，这些都会使人感到你不能与人为善，而不愿与你相处。
月嫂用自己的善良与爱心真挚地为雇主服务，一定会得到雇主的尊重和欣赏。
【第3句】：月嫂的仪表礼仪
注重仪容仪表、礼节礼貌，有助于月嫂更好地开展工作。
(一)整体仪表
一个人的仪容仪表是很重要的。作为一名合格的月嫂，要关注自己的整体仪表，具体要求是：
(1)面部洁净，经常梳洗头发，不要有头皮屑，发型要大方，不得使用有浓烈气味的发乳及香水。
(2)不准浓妆艳抹，需要时可化淡妆，不涂指甲油，不穿过分暴露、紧身、艳丽的衣服。
(3)注意要勤洗手，经常洗澡，手指甲和脚趾甲应保持短而洁净，经常更换内衣。
(4)鞋要保持整洁。
(5)饭后漱口，保持口腔清洁、无异味。
(6)与人交流时经常保持微笑，表情和蔼可亲。
(二)体态礼仪
【第1句】：站姿
站立应挺直、舒展，要给人一种端正、庄重的感觉。不要歪脖、扭腰、屈腿，尤其是不要蹶臀、挺腹。
【第2句】：坐姿
入座时动作应轻而缓，不可随意拖拉椅凳，身体不要前后左右摆动，不要跷二郎腿或抖腿。并膝或小腿交叉端坐，不可两腿分开过大。
【第3句】：走姿
与雇主或长者一起行走时，应让雇主或长者走在前面;并排而行时，应让他们走在里侧。不要将双手插入裤袋或倒背着手走路。
【第4句】：目光
目光要温和，忌讳歪目斜视。
【第5句】：手势
手势是人们交往时最有表现力的一种“体态语言”。能够合理地运用手势来表情达意，会为形象增辉。
月嫂应该避免的错误手势：
在工作中，用手指对着别人指指点点。
随便向对方摆手，这种动作是拒绝别人或极不耐烦之意。
端起双臂的姿势，往往给人一种傲慢无礼或看别人笑话的感觉。
此外，还应避免以下不良的动作习惯：
反复摆弄自己的手指，有不尊重他人的感觉。
手插口袋会给人心不在焉的感觉。
当众搔头、挖耳鼻、剔牙、抓痒、搓泥、抠脚等，都是极不文雅的动作。
(三)礼貌礼仪
月嫂在雇主家服务时应注意以下礼貌礼仪：
(1)客人来到时，要主动为客人让座，主动为客人提物，为客人准备拖鞋，并
主动为客人沏茶(茶水七分满);客人离去时，要主动为客人开门欢送。
(2)客人或雇主讲话时要用心聆听，不可插嘴、抢话，不得与客人或雇主争论，更不可强词夺理。
(3)切忌在他人或食物前咳嗽、打喷嚏，口中有异物及吐痰应去洗手间。使用洗手间时务必将门反锁以免发生误会，用过的卫生巾要用纸包起来再投进垃圾袋内，用过厕所切莫忘记冲洗及洗手。
(4)不得穿睡衣及较暴露的衣服在客厅走动。不要在厨房、客厅梳头，吃饭时应少说话，与他人说话应保持80厘米以上的礼貌距离。
(5)要给雇主及家人更多的私人空间，雇主家人在谈话、看电视时，要主动回避。
(6)不要参与雇主家庭成员的议论，不要相互传闲话，不可搬弄是非。要尊重雇主的家庭隐私，雇主家的任何家庭事情不得告诉他人。
(7)如雇主要求自己入席就餐，必须将所有餐务工作做完方可就餐。
(8)要学用礼貌用语，如您好、谢谢、再见、不客气、没关系等。
本章习题：
【第1句】：简述各级别月嫂需要具备的技能。
【第2句】：月嫂的职责是什么?。
【第3句】：月嫂应具备哪些素质?
【第4句】：简述月嫂的职业道德。
【第5句】：月嫂的仪容仪表要求是什么?
客服培训资料
客服需要接听各品牌技能话务，能够按照知识库及时准确回答客户。为客户提供标准服务;快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推介公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿。
客服，很多人都没有注意到他的重要性。甚至很多的公司都不怎么重视客服这个部门。事实上，客服应该是一个公司的精锐部队。一个好的客服的功劳绝对不亚于一个运营，如果一个好的运营遇上一批垃圾的客服，他也没办法把店铺经营下去，我在客服方面不是很懂，本来也不想出来分享这个话题的，但是我这一系类文章的目的是一个比较系统化的淘宝，所以这个关键点又不能不讲。客服培训，由于水平实在有限，可能分享的还不如很多卖家好，希望有对这个客服有非常丰富经验的朋友出来分享一下，让更多的人了解到客服的重要性。
一：客服的基本流程
何为客服?客服=销售+服务性质。客服的核心是销售，客服要经营买家的期望值。客服的流程简单的划分为：招呼，询问，分析，议价，推荐，帮助，核实，告别，追单等基本流程。
【第1句】：招呼：
对于招呼来说，我觉得这个不难，只要做到这么几点就够了。一是语气热情，让人通过文字就能感觉到你就在身边为他服务一样。二是回复迅速，这一点很重要，如果人家十来分钟后才回复那你基本这单就挂了，还会给人家留下很不好印象，以后也不来了。三是个性化回复，不要让买家感觉是在跟机器说话。四是表情丰富，虽然我们不要做到一句话带一个表情，但是你至少也要三句话内有一个表情。
【第2句】：询问：
询问这个就有技巧了。这个不是死板板的，首先在询问之前你要做到了解客服的心理需求，你至少要大概猜出买家他心理的想法。采用何种提问方式：是开放式的好还是封闭式的好，一般情况下在询问的时候尽量的做到要开放的询问(何为开放式的提问?简单的来说就是没有标准答案的就可以了)，比如针对快递的询问：“亲，请问什么物流对您最方便呢”，比“亲，给你发申通快递好吗?”要强的多。询问之前一定要先听一听对方，这样你才更好的了解到他心理想要什么，而且你要想办法做到激发客服的需求，为下一步的分析做准备，提问时注意人称，要表达出对对方的兴趣。不同类目提问的内容不同。
【第3句】：分析
分析就是分析客户，判断他是不是真的需要，是不是比较急切等等，要做到知己知彼，方能百战不殆。要从各方去搜集客服的信息，比如从旺旺界面能够了解到客户支付宝注册时间长短，信誉等级高低，他们是属于哪一类型的客服?算下平均消费，是专门购买低档产品的还是专门购买高档产品的.。
【第4句】：推荐
推荐有两种，一是在买家不喜欢这个款的时候，准备离开的时候，根据你的分析给他推荐，二是他已经喜欢了的时候决定买的时候还给他推荐一款，提高你的客单价。第一个情况有两种推荐方法，一是如果你分析的是买家在纠结，有疑问的时候你要推荐，这个时候你推荐的是选择你的理由和你们的优势。二是如果买家是不喜欢你的产品这个时候你要推荐的就是推荐你其他的产品，最具优势和最适合他的产品。如果是第二种情况你要推荐跟这个产品最好搭配的产品。
【第5句】：议价
客户议价是正常的，不要反感，有一个这样的例子：为什么你家的内裤比别人的贵了这么多呢?可以优惠吗?回答：亲，内裤这个东西是贴身穿的，如果要是买那些便宜的闹出个什么难言之隐那就不好了，您说呢?其实我个人觉得这个是很好的回答，如果你直接告诉他你的质量比别人的好，可能人家还不接受。所以在议价的时候一定要转移买家盯住的点。
【第6句】：帮助
常见的帮助有对新手的网银的使用啊，支付宝的使用啊，好评的修改啊，退换货等售后啊等等，这些你都需要实现就准备好。这个不多谈，重点在于迅速和热情就行。
【第7句】：核实
核实也很简单，就是每一个成交的用户你都要去和他核实一下他的地址，他要求了些什么，发的快递等。
【第8句】：告别
不要在人家付款后就不鸟人家了，一定要和人家做一个告别，可以说：再次感谢亲对本店的支持。我们会很高兴亲在收到宝贝后给我们五分好评的鼓励。如果亲对不满意或者有其他问题的，请亲及时的联系我们，我们会服务到亲满意为止，祝亲生活愉快，网购开心。
【第9句】：追单
追单就是有些拍下没有付款的，建议每天下午发货前给买家打一个电话，说：您拍下宝贝暂时还没有付款，如果亲现在付款的话我们马上就可以发货。有时候你会发现，去追单一下很多的就会来付款。
追单的方式：旺旺，系统，短信，电话，站内信，邮件等。
二：让顾客跟着你走
我发现很多的客服在回答问题的时候总是喜欢说，你XXXX,我觉得XXXX,大概XXXX,可能XXXX等这样的一些回答。我个人认为这样的回答有点不好。特别是在服装方法这样模糊的回答非常的不好。为什么呢?因为人家来咨询你本身就是因为他有疑问，他在犹豫不决，而你却不能给他一个明确的答案，相反你还会让他更加的纠结。这里有一个例子，这个是从其他地方抄过来的，不是发生在我的身上，不给我觉得很有参考性。例：我身高1【第62句】：体重【第49句】：这件t恤(普通款)哪个尺码合适我呢?
错误的常见的客服回复：亲，个人建议S的，如果您不放心可以具体看下详细的尺码表。
错误原因：没有建设性，很多顾客是不知道自己的腰围胸围，如果不知道就不销售了吗?显然是不行的，要了解顾客咨询的目的，尺码表只是一个参考，顾客不会看不见的，只是她不确定。当顾客再次把尺码表推给顾客时，我们想想是否还会有用呢?
正确的回复：亲，您的身材很不错，这件t恤您穿S尺码会合适一些，小码比较显身材。但如果您平时喜好宽松一些可以选择M尺码。
这样的回答你就好多了。买家顿时也就不会纠结了。他肯定如果喜欢的话就会买下了，而你给点不明确的答案的话他就只会更加的纠结。
三：客户分类很重要
我曾经听说过有这样一个例子，有人曾把所有的客服都分了类，比如友好型啊，砍价型啊，挑剔型啊，差评型啊等等这样分类，后来，我也曾学着这样分过类，感觉效果非常的好。这样我后来就能针对不同组的人采用不同的方法。
四：客户永远是上帝，客户对的是你错，客户错的也是你错
店铺做久了你会发现总会有一些奇葩的人，你做到再好甚至也让他满意不了。这个时候你一定要记住错的永远是你，不要和客户去争论，只要客户出现了不满意，要不停的赔礼道歉。在客户抱歉的时候千万不要去打断，更不要去解释，首先就一直让他抱怨，适当的时候附和他，说什么“对不起，给您带来不便了，非常抱歉”等之类的道歉语句。
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