提升对客服务技能水平的方案，关于酒店餐饮的
餐饮酒店服务提升 服一种强有力的竞争，在产品质量、价格大体相同的情况下，个服务项目就等于多了一种竞争手段，通过我们在服务一线的优异表现，可以吸引顾客，满足消费需求。
在现代市场经济条件下，我们必须树立新的服务质量观： 一、要树立服务也是商品的观念； 二、要树立商品质量、劳务质量、环境质量并重齐抓的观念； 三、要树立“全方位”、“立体型”抓服务质量的观念； 四、要树立经营促服务，服务促经营，经营服务一起抓的观念。
“服务顾客”是及具挑战性的工作，要做得好，不仅仅是遵守标准或熟练的技巧便可以，我们在门店面对形形色色的顾客，我们的目标是使得每一位顾客都感到满意。
挑战性高，但并不困难。
只要你的观念正确、积极，以下几项重点将会使你在顾客服务方面进步得更快。
了解顾客对我们的意义…… “顾客是我们的老板”，不是口号。
想想，我们的生意是从每一件商品中一份份建立起来的，所以每一位顾客对我们而言都是重要人物。
当他们愿意一而再，再而三地光临“一帆快餐”时，便是向我们传递一个信息：“他们是多么喜欢“一帆快餐”所提供的产品及服务，甚至他们还会向亲友推荐”。
据调整，当一个顾客满意时他会告诉4-5个人，但一位顾客不满意时，他会将不愉快的经验告诉10-20个亲朋好友。
这对公司长期的发展影响至为重要。
顾客的需要是什么
101%的顾客满意是什么
这个问题并不复杂，其实你心中已经有了一个相当明确的概念。
因为你就是一名顾客。
当你每次到外面购物、用餐时，你所期望得致电的优质产品和优质服务，便是你的顾客所期望得到的，身为专业服务人员首要职责便是满足顾客的期望。
顾客希望真正被当作“人”看待…… 尊重的态度是最重要的…… 有些员工草草服务，以致忽略了卓越服务所包括的更重要的部分。
他们讲话过快，以致顾客不能理解具体内容。
他们没有把握好量，造成商品缺断货、顾客无可选商品；他们把问候运用得那样僵硬和冷感，以致顾客以为面对的是一个机器人；他们不进行目光接触，因为他们认为浪费时间，而且他们从不微笑。
因为他们根本没看到对方存在的重要性。
你代表公司…… 有些面对顾客的员工认识不到他们留给顾客的印象恰恰是早早迈向成功的基础。
每位与顾客接触的员工都必须懂得：自己在顾客眼中代表的是早早餐饮。
试想一下： 难道您不以商店员工态度来判断商店的好坏吗
当你打算到一家商店购物或用餐时，迎面出来一位衣著肮脏的服务员时，你会不会到这家商店（餐厅）是否安全可靠
记住，在任何企业中，直接与顾客接触员工的表现将直接影响到公司的形象。
人们从服务于他们的员工身上可判断出公司的管理情况。
因此，不管在哪里，只要你直接面对客户，公司的名誉就在你的手中。
记住，你在顾客眼中就代表公司。
将以上几项重点随时放在心中且付诸行动，你也将在机会由顾客的回应中得愉悦的成就感。
接下来，我们将从以下方面共同完成有关服务管理的学习： □ 顾客心理 □ 服务规范与标准 □ 服务技巧 一 顾客心理 需求是一定生活条件下和社会环境中，消费者个体对维持和发展生命的客观事物的需要和欲望在头脑中的反映。
消费来自需求。
消费需求又可归结为生理需求和心理需求两大类，经具有以下特点： （1）层次性； （2）多样性； （3）发展性； （4）伸缩性； （5）可诱导性。
现代商业理念认为需求是可以“创造“的，因而它比诱导的面更宽。
消费心理学的研究表明，顾客在进入商店或服务场所之前，一般都是先具有购买某种商品的需求欲望，这种需求欲望会产生一种动力，这就是购买动机。
购买动机大体有以下几种： 求实心理动机； 求新心理动机； 求美心理动机； 求名心理动机； 求利心理动机。
顾客的消费心理大体可归纳如下： （1）求新心理； （2）求实心理； （3）求美心理； （4）求快心理； （5）求名心理； （6）选择心理； （7）疑虑心理； （8）厌烦心理； （9）紧张心理； （10）习惯心理； （11）逆反心理； （12）缓购心理； （13）位移心理； （14）显耀心理； （15）廉购心理； （16）反射心理； （17）自尊心。
顾客的购买行为大概有以下几种： 习惯型； 理智型； 经济型； 冲动型； 想象型。
顾客购买商品的心理活动一般可分为七个阶段： （1）注意； （2）兴趣； （3）联想； （4）欲望； （5）比较； （6）决定； （7）购买及满意。
影响顾客态度构成的因素有： 需求因素； 知识因素； 团体因素； 经验因素； 个体差异因素； 习惯因素等。
改变顾客态度的因素有： （1）宣传者的声誉； 包括可信性与专业性。
（2）态度转变者的个人因素， 包括其人格因素，迷信权威的程度，性别，智力水平，逆反心理，首因效应等。
首因效应是普通心理学记忆研究中提出的一个原理。
这个原理表明，最先接受的信息对接受者影响最大，而且这种影响也较持久。
这种现象在日常生活中常见。
一位顾客刚进商店就受到营业员的热情接待，他对服务员的态度就表示满意，甚至也愿意买这位营业员所提供的商品。
又如，一项新产品为尽快投入市场，因考虑不周，还有这样那样的缺点，给顾客的第一印象就会很差，就容易导致这个新品牌的垮台。
当然第一印象并不一定反映事物的本质，但由于初次印象常常使人铭记于心且不易改变，往往会造成顾客的偏见，所以作为销售者，为在顾客心中建立对本企业及商品良好的形象，必须重视人们这种心理上的首因效应。
把握顾客心理，通过有效的服务达成每一笔销售，是我们经营的基本目的。
二、服务的规范与标准 标准规范的服务是服务工作的基础，对于这些我们必须要遵守和执行的规范的学习，可以让我们具备基本的服务礼仪方面的知识，具备接待顾客的基础能力。
服务中我们使用我们的语言和形体向顾客传达我们的商品信息和对顾客的敬意。
我们要有着极强的商品知识，对我们的商品、相关的制度流程很熟悉；还要有发自心底的工作热情，并且要学会将这种感觉传达给顾客；同时，还得具备一定的应变能力，针对顾客提出的各类问题做出合理的回答。
这些都是属于我们服务工作的范畴，下面我们分别来进行一些了解 “仪容仪表” 无论是收银员还是门店的服务员首先要做到自己的个人形象和门店清洁舒畅的环境一致，并且要让顾客通过我们的每个细节的工作接受直至认可我们的门店，并且把进我们店消费、休闲成为他（她）的生活习惯中的一部分。
要达到这样的一个效果，我们就需要从每个环节着手，让我们先来看看对我们个人的仪容仪表方面的一些基本要求。
A. 和顾客交流的过程，一个清新健康的外观形象可以给顾客一个宽松、舒心的感觉。
所以，时刻保持一个健康的外形很重要； B. 我们在上岗以前，看看我们的着装是否规范，工衣、工帽、胸卡是否洁净，有没有按照规范进行穿着和佩带； C. 我们上岗时候检查检查我们的身上是否佩带有不符合规范的饰品； D. 按照规定，我们上岗时不允许接听和拨打私人电话，所以我们的通信工具要放在更衣室中，不能带到岗位上； 其实，我们岗位上的每一位员工除了我们的着装和外形非常重要之外，更重要的是我们的精神状态，所以我们在接待顾客的时候要学会向顾客微笑，一种真正发自内心的笑，一种健康明朗的笑、一种自信的笑。
当我们站立的时候，我们同样也需要注意自己的站立姿势和仪态要求。
标准是：挺胸抬头，眼睛自然平视，全身保持一个自然轻松的状态；双手自然下垂或者交叉置于小腹前，交叉时将左手置于右手的上面；双脚脚尖呈60度自然分开。
我们行走的时候需要注意的是： A. 行走中应昂首、挺胸、收腹，眼睛要平视，肩要平，身要直，两 臂自然下垂摆动，腿不大幅度打弯； B. 行走时不可摇头晃脑、吹口哨，不得左顾右盼，手不得插入口袋 或打响手指； C. 不要与他人拉手、搂腰、勾肩、搭背； D. 不要在门店内奔跑，跳跃； E. 走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臀部； 我们在日常生活中形成的一些习惯可能一不小心就在工作场所中流露出来，所以我们在工作中一定要注意这些日常的小动作和生活习惯，比如有什么事情的时候习惯抓耳挠腮、习惯性的掏耳朵、挖鼻孔等等。
因为我们的岗位是经常性的和顾客进行交谈，所以我们还要注意口中是否有异味；那么上岗之前我们千万不要吃那些容易带来异味的东西，象葱、蒜、醋等。
当然更加不能喝酒上岗了，如果你身上的烟味很重，那么上岗之前也需要进行一些简单的处理。
上岗以后，不可以吃零食，更加不能在和顾客交谈时嘴里仍然嚼着类似口香糖之类的东西。
“接待语言” 与顾客沟通最基本的手段就是和顾客的语言交流，热情洋溢的话语可以让顾客感受到暖融融的家的感觉。
相反，一句伤人的话可以引起顾客情绪的变化，甚至发生争吵。
所以，这个环节我们最需要的就是拿出我们的热情，让真心的话语把顾客和我们的距离拉的更近。
基本要求：
【第1句】： 与顾客沟通要讲普通话，除十分必要外，不得讲方言；
【第2句】： 用词要准确、精练，用语要通俗易懂；
【第3句】： 语调要柔和，音量要适中；
【第4句】： 既要十分尊重顾客，又要不卑不亢；
【第5句】： 任何时候都不得与顾客发生冲突；
【第6句】： 侮辱、谩骂顾客者一律辞退。
常用状态用语： 五大基本用语： A.您好（早9：00前可使用您早）
B.先生(小姐)，需要我帮忙吗
C.对不起，请稍等一下。
D.谢谢，这是您点的****。
E.请慢走。
看见有人进店时：“您好（你好）”；早晨9：00之前说“您早（早）”\\\/欢迎光临
看到顾客有困难时：您好，需要我帮忙吗
? 暂时无法为顾客提供服务时：对不起，请您稍等一下（麻烦您稍等） 看到顾客在店内吸烟时（禁烟门店）：对不起，店内不能吸烟，麻烦您把烟灭掉好吗
? 顾客结帐时：您好；您共消费xx元，您用现金还是信用卡
；我收您xx元；我找您xx元，请您核对好您的钱和发票；请您拿好您的商品。
送别顾客时：这是您的商品，请拿好 顾客离开时：您慢走，再见 银台没有零钱时：请问您有零钱吗
您最好能准备零钱；谢谢您 顾客提出意见或建议时：您提的宝贵意见，我会及时上报，谢谢您对我们工作的关心 顾客报怨买不到餐品时，应向顾客致歉，并且给予建议：对不起，现在刚好卖完，您要不品尝“一帆快餐*”（介绍相近餐品），口味蛮好的。
顾客询问餐品是否新鲜可靠时，我们应该以肯定确认的态度说：我们的餐品都是现场制作，保证新鲜，您可以放心食用 服务员将餐品递给顾客时：您点的餐齐了，请慢用 遇有顾客招呼时，应立即以正面面对顾客，同时迎向顾客，基本用语为：您好，我能为您作点什么
或您好，有何吩咐
禁止说：喊什么，等一会
没看我正忙着
如果现场人多，同时又不能为几位顾客服务，应该说：对不起，让您久等了
您需要什么
请稍等，马上给您拿
当为顾客提供餐品时，应双手递上，同时说：您要的××来了，请拿好；哪位的××餐，请拿一下。
顾客询问餐品项目时，可先挑不同价位的商品略作介绍，并指引顾客查看价格牌，同时说：详细的商品目录在这里，请您选择。
对于那些可能烫手的餐品，在提供给顾客时，应进行善意提醒：刚刚出炉（锅），小心烫手，请拿好。
忌 语： * 不知道、弄不清。
* 着急啥呢。
* 等一下。
* 不归我管。
* 到底要不要。
* 看啥呢，看这么长时间。
* 其他一听即知是怠慢、侮辱、谩骂顾客的语言。
“形体表达” 我们要记住有效的利用我们的手势和形体的辅助有助于和顾客的沟通和向顾客传达有关的商品信息。
顾客进店时，我们在向顾客打招呼的同时，要微微向顾客点头致意或者微微弯一下腰表示对顾客的欢迎。
当然更重要的就是我们的面部的表情一定要柔和并带有笑容。
对待我们的一些老顾客和一些比较熟的顾客，我们还可以举一下手致意。
在为顾客指引时。
我们如果可以的话尽量带顾客前往，实在离不开的情况下我们要用手势指点顾客前往。
标准手势是：把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，关节为轴向外伸出手臂以中指指尖方向指出顾客要去的场所。
为顾客递取商品或其他物品的时候，要用双手递至顾客的面前。
有顾客和你打招呼时，立即以身体正面面对顾客；如果正蹲在地上，要立即站起以身体正面面对顾客。
三、服务技巧 我们在服务过程中，掌握好基本的服务规范之后，就要认真去分析顾客需求，掌握相关的服务技巧。
完全遵照服务规范去做可以让你成为一名可以工作的员工，但懂得了相应的服务技巧才可以真正成为一名合格的员工。
服务过程中其实无外乎就是接待顾客购物、接待顾客投诉、了解顾客需求等等知识。
有了这些基础的东西，你才能够真正的服务于顾客，下面我们来学习一下这方面的一些知识。
餐饮服务三大要求 F（Fast快速） 指服务顾客必须在最短的时间内完成。
因为宝贵的时间稍纵即逝，因此，对讲究时间管理的现代人而言，能否在最短的时间内享用到美食，是他们决定踏入店内与否的关键之一，因此我们要十分重视时间的掌握。
A（Accurate正确、精确） 不管一帆快餐餐饮的食物多么的可口，倘若不能把顾客所点的食物正确无误的送到顾客手中，必定给顾客一种“一帆快餐服务的态度十分草率，没有条理”的坏印象。
所以我们要坚持在尖峰时段，也要不慌不忙且正确的提供顾客所选择的餐点。
这是一帆快餐对员工最基本的要求。
F（Friendly友善、友好） 友善与亲切的待客之道。
不但要随时保持善意的微笑，而且要能够主动探索顾客的需求。
如果顾客选择的食物中没有甜点或饮料时，我们的服务人员应微笑地对你说：“要不要参考我们的新产品或是点杯饮料呢
”这么做，不但能向顾客介绍新的产品也同时增加了营业额。
周到服务六步骤
【第1句】： 与顾客打招呼 （欢迎光临） 一帆快餐餐饮要求每一位服务人员都必须在正确的时机以正确的用语招呼问候顾客，而且必须精神抖擞，面带微笑，大声的向顾客打招呼问好。
当顾客一进店就听到服务人员热情、真诚的问候，会立即对一帆快餐产生好感。
因此一帆快餐人必须在顾客到店5秒种内招呼接待，招呼的问候用语：“欢迎光临”、“请到这里来”、“早上好”、“晚上好”等充满温情的语句。
【第2句】： 询问或建议点餐 顾客准备点餐，服务员须保持一套惯常的礼貌用语，诸如“您要点什么
”、“请问您需要些什么
”等。
若顾客询问新推出的产品或促销活动，服务人员必须以适当的速度、亲切的语气，简单而清晰的为顾客解说，以增加顾客购买的兴趣。
顾客点餐完毕，服务人员必须复诵一遍顾客所点购的食品与数量，若发现错误须立即更正。
另外服务人员应该抓住机会想顾客推销食品，但建议的食品不要超过一项，以免引起顾客反感，例如“今天天气这么热，您需要增加一杯冰豆浆吗
” 全部点购完毕，服务人员必须清晰的告诉顾客：“您所点的食物总共一帆快餐元”，以便顾客在服务人员拿取食品时掏出钱来准备付帐。
【第3句】： 收款 当服务人员（收银员）从顾客手中接收支付的金额以及找回零钱时，必须大声将各项金额复诵清楚。
例如：“谢谢您，总共45元，收您50元，找回您5元。
” 当找回的零钱较多时，服务人员应将零钱放在托盘内，以方便顾客拿取。
（注：以上三步常由收银员完成，收银员必须在60秒内完成）
【第4句】： 准备顾客所点的食品 服务人员应先对顾客说“请稍等”，然后默记顾客所点的食品内容与数量。
迅速按要求包装餐品，递交顾客手中；
【第5句】： 将顾客点的食物交顾客手中 服务人员将顾客点购的食品全部拿齐后，用双手将托盘轻轻抬起送到顾客面前，并礼貌的向顾客说明，例如“让您久等了，请看一下是否都齐了
”、“请小心拿好”“请慢用”等。
【第6句】： 感谢顾客光临 当顾客拿好食品离开柜台时（或就餐完毕离开餐厅时），服务人员应真诚的说：“谢谢惠顾”、“欢迎再度光临”、“谢谢光临”、“祝您愉快”等祝颂之语，使顾客对一帆快餐留下较好的印象，以至今后可能再来。
在这种标准的服务顾客的六个步骤的同时，应该遵循的几个基本原则就是： A. 服务要一视同仁，不论什么样的顾客都能热情对待 B. 服务要符合顾客的愿望，服务的核心就是提供符合顾客愿望的帮助。
我们提倡的是超出顾客的期望值 C. 服务要周到细致，具体地说就是要想顾客之所想，急顾客之所急 D. 服务过程要注意做好“5S”： ?微笑（Smile） ——微笑时，人们感受到的是一种健康和亲切，所以微笑是我们和顾客沟通的一个基础。
微笑体现的另外一个感觉就是我们对顾客的体贴和心灵上的宽容，可以让顾客收起他（她）可能在其他地方感受的不快和进店时的持有的戒心，这样才可以有效的和顾客形成一个交流的氛围。
“微笑是世界货币”，微笑应贯穿于“服务六步骤”的始终，所以我们所说的“服务六步骤”更准确讲应是“服务七步骤”。
?速度（Speed） ——服务的原则是让顾客能够得到迅速快捷的服务。
那么我们服务当中需要做到速度上的快捷。
速度不仅是表现在接近顾客和为顾客提供相应服务时的快捷，还需要包括我们和顾客沟通时的机敏程度和反应速度的快捷 ?诚意（Sincerity） ——店家以诚为本已经宣传许久了，顾客也更加成熟了，他们更加懂得如何去选择商家了。
所以，诚意不是表现在口头上的，是从每个环节上的真诚相待，作为我们每个人，就是要发自内心的从心底去关心顾客，多想想如果我是这位顾客我想得到什么样的服务
那么我们就知道我们该怎样做了吧 ?机敏（Smart） ——基础是你对门店的各个环节的知识都很熟悉，你对门店工作的流程也很熟悉，那么你还得具备相当的应变知识。
你的睿智和你的机敏将会给顾客一个放心的购物感觉和舒心的消费经历 ?研究（Study） ——这个词理解起来就简单很多了。
我们怎样才能经常给顾客一些新鲜的感觉，而不让顾客感到很烦，就需要不断的去研究顾客的需求，去研究怎么服务顾客的方法，还得去研究这些东西的基础，那就是门店的商品以及其它适宜的增值服务等等内容 顾客多、营业忙的情况下，要一方面聚精会神地接待好正在接待的顾客，一方面尽可能做到“接一、顾二、招呼三”，即接待第一个顾客时，同时询问第二个顾客要什么，顺便招呼第三个顾客“对不起，请稍等一下”。
无法做到时，应尽快通知他人前来帮忙。
在接待熟人或亲友时，应坚持一视同仁的原则，对他们提出的不合理要求要婉言谢绝，同时也不可与他们进行攀谈，严禁说笑打闹。
这样可以让其它顾客感受到我们门店经营过程中的规范和标准。
遇有顾客间发生争吵或冲突时，应首先进行好言劝说，晓之以理，同时善意提醒现在的场合是公共场合，情况严重时要果断采取强制措施。
餐厅环境的好坏能够让顾客的就餐情绪产生极大的影响。
所以我们对餐厅秩序的维护是我们服务时的另外一个关键点。
遇有冲突时，我们要本着下列的基本原则进行： A. 退让原则： 这种意义上的退让不等于示弱，而是一种解决问题的方法。
退一步海阔天空，互相之间的不妥协，很容易将事情逼到双方无法退步的境况。
我们解决这类纠纷的基本原则就是学会让双方都会退让 B. 体谅原则： 理解和沟通是解决问题的基本要求，多了谅解、多了沟通，问题就不再是什么问题了 C. 控制原则： 无法解决的事件和已经发生的事件。
我们要学会控制，让事件平息下来，把损失和影响降到最低。
然后我们再坐下来慢慢去思考问题的合理解决方法。
怎样接待顾客投诉
投诉，服务行业的一个必须经常面对和处理的问题。
但投诉同时更加可以让我们找出工作中的不足，从而使我们能够及时发现问题并解决问题，所以我们店内的每一个员工都要正确面对投诉，同时妥善解决好顾客的投诉问题，让我们的工作做的更好。
在接待来访者时，以站立、微笑的姿态接待来访者，与来访者谈话始终保持微笑、和蔼。
一个好的态度可以让我们双方都能够平心静气的来解决问题。
不至于发生争吵而使本来简单的问题变的复杂。
要做到接一待二招呼三，如有其它事情处理，需和来访者说明，不使来访者感到冷漠。
无论来消费的顾客还是来投诉的顾客，我们尽量能做到一视同仁，不让对方感到我们有任何的厌烦情绪。
站在投诉者的立场替对方设想，扮演对方的支持者。
换位是很重要的，你让对方感觉到你在替他（她）考虑时，他（她）也会反过来理解你，互谅互让是解决问题的基础。
有效的倾听可以使投诉者发泄情绪，同时表示关切，正确确认问题所在，给投诉者倾诉的时间。
我们需要了解门店容易引起顾客投诉的问题所在，一般来说容易引起顾客投诉的原因主要有这样几点： A. 对商品不满意，比如价格、品质、标示不符、缺货和商品过期等； B. 对服务不满意，比如工作人员态度不佳、收银作业为当、服务项目不足、现有服务作业不当或取消原本提供的服务项目等； C. 对安全的抱怨，比如一些意外事件的发生或是环境不好等。
我们需要了解顾客投诉的原由所在，并及时把这些原由进行分析，用最快的速度向顾客做出回应，让顾客感受到我们积极处理解决的态度。
要保持平静心情，面对顾客投诉及其不满情绪不能产生对立情绪，要客观面对问题，用和善的态度请其倾诉事情原委，然后以主人翁的心态面对投诉，积极处理问题。
不论引起投诉，抱怨的责任是否在超市，应为投诉者这种对企业的关心表示感谢。
解决办法要依照公司的制度，无制度可依时，必需考虑公司的原则做弹性处理，尽量做到双方满意。
当双方都同意解决方案后立刻执行，是职责权限内的应迅速处理，权限外的，必须明确告知对方事情的原因，处理过程及手续，并请对方留下联络方式。
对于转移其他部门处理的事件应及时跟踪处理结果。
每一件投诉都应做好书面记录，以便及时答复、备查。
禁用任何应付措施，导致投诉者情绪反弹。
这一点很重要，顾客投诉有时并不是非得要得到我们的什么赔偿。
大多数都是为了把自己的不快找个地方倾诉一下，我们良好的解决态度就是给了顾客这样的一个环境。
如果顾客感觉你在应付他（她），他（她）的情绪无法发泄，或许他（她）就一定会要一个结果，这样解决起来就难得很了。
遇到无理取闹的顾客时，应说“请您消气，咱们有话慢说，这样是解决不了问题的”。
有时候，我们换一种方式或者换一个人来解决投诉也许会收到意想不到的效果。
尽可能认识每位提出投诉的顾客，当顾客再次来时应以热诚的态度主动打招呼，久而久之他们会成为我们最忠实的顾客并且会把我们的好宣传给更多的人。
必须使用服务规范用语。
如：您好，欢迎您；对不起，给您添麻烦了；谢谢您的支持；欢迎您给我们提出宝贵意见；再见，欢迎您常来等等。
怎样留住顾客的心
我们作为一个餐饮的连锁企业，顾客可以在不同的地点和情况下接触到我们不同的店面。
所以我们有一个标准规范的服务系统是很关键的。
我们为什么都愿意去肯德基、麦当劳消费，不仅是因为那里的食品可口，更关键的是我们无论走到它们哪个店，我们感受到的氛围和服务都是一样的，我们可以很随便的点出我们需要的餐品，而不需要去做太多的思考。
我们想要留住顾客，这一点是相当关键的。
想让顾客不断的选择我们,我们就要给顾客经常来的理由.除了时尚、方便快捷的商品，清新舒适的环境这些基础条件之外，服务的好坏起到了至关重要的作用。
如果店内我们的员工的服务工作热情到位，许多顾客冲着这个都会多来几次。
我想没有人是愿意对着冷冰冰的面孔进行消费的。
除了店内的友好服务之外，其他的服务于顾客的增值服务项目也是我们留住顾客的一些基本手段，不断的发掘顾客的一些潜在的需求，让顾客永远有新鲜的感觉，在我们这里永远有意想不到的收获，这样的地方谁又能不喜欢呢
酒店餐饮部服务技能大赛第一名获奖感言
各位xxx（在场重要领导等）大家好。
很荣幸我们能获得这一项殊荣
也很感谢诸位评委对我们工作的肯定与鼓励
（然后下面写在酒店领导正确带领下，在团队的共同努力下，怎么怎么努力的，这一下。
就是写一写套话）。
最后，再次感谢诸位评委们对我们的认可，谢谢大家
酒店餐厅里的知客是什么意思
资客其实和迎宾是一个意思 站在前台或酒店 餐厅门口 如果有客人来了不知道酒店 餐厅的地理情况 向你问到时你要告诉他怎么走 或带他到他想要去的位置就可以了
酒店餐厅服务流程和接待标准分别是什么
一、值台 散坐值又称看是餐厅服务员工日作。
一个服务员值台量即接待人次的多少，以及服务质量的好坏，是衡量其服务能力的重要标准。
散坐值台较之酒席宴会的接待工作更为复杂多变。
要做好值台工作，服务员不仅要有良好的服务态度，丰富的接待知识，熟练的服务技能，机动灵活处理问题的能力，而且还要掌握值台的特殊规律和特殊方法。
主要讲解值台中服务员的精力分配、工作秩序安排、安坐、记台、埋单的方法和要求。
二、要恰当地分配精力 有一定经验的服务员，一般要看4张餐台，餐厅高峰期，可同时接待5--8批顾客，事情繁杂，工作量大，这就要求服务员在开堂后，不仅要象演员登台演出一样，进入角色，全神贯注地做好接待工作，而且要恰当地分配自己的精力即注意力。
行业中有经验的老服务将值台的精力分配方法归纳为“接一、答二、招呼三”。
例如，在接待一个或一批顾客时，要兼顾另外的顾客；在做一件事情时，要想到下一步要做的或顺便可做的事情。
许多服务员值台的实践证明，这三句话不失为经验之谈。
值台的精力分配还要有重点，要随机应变，值台时精力分配的重点： 一是迎客安坐：在开市后，以至整个接待工作中，服务员要随时观察正门处，注意进出的顾客。
当看到顾客进来，就要及时上前热情迎接安坐，切不要冷淡了顾客，而对餐毕出门的顾客，则要注意其结帐与否。
二是要防止“漏帐”、“跑帐”。
防止跑帐，一般要特别注意几种情况：单个顾客和一批顾客，对单个顾客要特别注意；生客与熟客，对生客要特别注意；门口就坐的顾客和门里就坐的顾客，对门口就坐的顾客要特别注意；刚开始吃的顾客和快吃完的顾客，对快要吃完的顾客要特别注意。
三是要记台，即哪个台哪个顾客要了什么，吃了什么，要记清楚，防止上错菜或记错帐。
三、要做到眼勤、口勤、手勤、脚勤 值台不仅要集中精力，合理分配精力，而且要做到眼勤、口勤、手勤、脚勤，使接待工作做得更主动，更及时，更周全。
所谓“眼勤”，就是在值台时，服务员即使在没有事的时候，也要面向顾客，站在办事方便，能总观全局的地方，做到眼观六路，耳听八方，经常观察的范围是：顾客的进进出出，顾客的进餐程度，顾客的举止行动等。
并根据顾客的举止行动，如起身、张望、摆头、用手比划等动作，准确判断顾客的要求，及时主动地予以满足，在值台过程中可以碰到的几种情况及处理方法是： （一）、顾客起身张望或向服务台走来，说明顾客有事找服务员，服务员应主动迎上去。
（二）、看到顾客斟酒、倒茶或倒饮料，拿着酒壶摇晃时，说明酒或茶完了。
服务员应主动迎上前去，询问是否加酒或茶，或添加饮料。
（三）、看到顾客的酒或茶快完了，并在张望服务员，这时应主动上前询问是否添加。
（四）、看到喝酒顾客菜汤已凉了，应主动上前询问是否需要加热。
（五）、看到顾客对上的菜摆头，或边尝边摇头，服务员应主动上前去了解情况，并妥善处理。
（六）、看到顾客吃得满头大汗，要及时递上毛巾。
（七）、看到顾客醉酒，要主动送热毛巾或送解酒饮料。
（八）、看到顾客气色不好，应主动上前询问是否发病，并及时帮助处理。
（九）、看到顾客在用筷子或用其它方法开酒瓶，应主动上前帮助开瓶。
（十）、看到或听到筷子、汤勺或其它餐具落地，应主动给予补齐，损坏的东西要落实记帐。
所谓“口勤”，就是指服务员在值台时，要做到有问必答，有呼必应，并要主动介绍和询问有关情况。
有时顾客呼叫，服务员正在忙于某件事而不能马上赶到，也应做到“人未到，声先到”，及时应答。
所谓“手勤”、“脚勤”，就是要求服务员经常在本人负责的餐台周围走走看看，及时揣、抹、收、送。
在做一件事时，要巧妙地做好顺便可以做的事情，尽量做到不走空路，少走空路。
四、要安排好工作次序 一个服务员往往同时处理几件事情。
因此服务员必须分清事情的轻重缓急，安排好办事程序，做到忙而不乱，快而不错，急而不慌，干净利索。
在一般情况下，需急办、先办的事情有： （一）、看到顾客进店，可放下一般性的工作，先迎客安坐；如有急事正在办，也要先跟客人打招呼，说明原由，请顾客稍等一下。
（二）、传菜员送菜来了，可放下一般性的工作，先去上菜特别是对一些火候菜，更要及时上台，不能拖延。
（三）、对有急事要办的顾客，要尽可能先安排上菜。
（四）、一般情况下，如加菜、加酒的要及时安排，对凉菜、凉汤需回锅加热的，应尽快给予安排，添加的菜可以从简些。
（五）、对喝酒的，可以先上冷碟，再从容安排其它菜。
（六）、对已经吃完的顾客，要及时报帐、结算，不可置之不理。
（七）、如有生客与熟客同时进餐，可先给熟客打个招呼，再去接待生客，而不可只顾接待熟客，置生客于不顾。
五、要礼貌地稳客与催客 餐厅有别于其它一般商店的一个重要特点是：营业时间集中在中、晚几个钟头内。
在高峰，常常会出现场所、桌凳不够用，菜点不能及时做出来，工作人员事多忙不过来等现象。
而在其它时间，又常出现场及设备空着，工作人员闲着等问题。
面对这种情况，要做好服务工作，合理周转，扩大经济效果，服务员必须在保证服务质量的基础上，掌握礼貌稳客与催客的技巧，以让更多的顾客就餐。
所谓“稳客”，就是在各种情况下，通过服务员的热情服务，把进店来的顾客吸引住，使其“既来之，则安之”，吃了再走，而且要尽量吃得满意。
值台时，一般在以下几种情况下需要稳客： 一是顾客进店后，在餐厅门口犹豫不决，想进又不想进；或进厅后想坐又不想坐。
这时服务员就马上迎上前去主动打招呼，并请其坐下，经询问了解顾客的要求后，随即送上菜谱，再送上茶等。
待顾客坐定后，如有其它事要办，要给顾客打个招呼再走。
并要在较短的时间内再来进行开菜单、上菜等服务工作。
二是顾客进店后，一看到菜牌上没有想吃的菜点，打算出店。
此时，服务员也应马上上前，了解顾客的口味要求或其他要求并在可能的情况下，尽量予以满足。
三是顾客因等菜的时间太长，有些急躁情况甚至要走。
这时，服务员应根据不同的情况，采取不同的方法把顾客稳住。
如果是所点的菜制作工序复杂，或是因客多、菜多一时做不出来，可向顾客解释清楚，或建议其再买个冷碟，边喝酒边等菜，还可当着顾客的面，向走菜员催菜或去厨房催菜。
这样，一般能使顾客安下心来。
所谓“催客”，就是请顾客快吃快走。
一般说来，催客是不礼貌的，但在有的情况下，为了加速餐台周转，让更多的顾客就坐进餐，服务员可以通过婉言解释和周到的服务，使顾客体谅餐馆和其他顾客的情况，迅速餐毕离座。
催客时一定要注意礼貌。
如对已吃完的坐着不想走的顾客，可先递热毛巾，询问有没有其他事，如没有其他事可请其去结帐。
此时，可再给他们递补杯茶等。
总之，要根据当时的具体对象和具体情况，有礼貌地进行催客。
催客态度不可急躁，言词不达意不可生硬，不可给顾客造成撵他走的印象。
六、安坐 散席安坐很有点学问。
散坐顾客是三三两两进餐，人数不齐，进餐时间不一，进餐速度快慢不等，而且对进餐环境的好恶也各相同，因此散席安坐不同于酒席排坐，必须十分讲究。
散席安坐的原则要求是既要使顾客坐得舒适，又要便于餐间服务，还要利于桌椅的快速周转，安坐的一般方法是： （一）、先里后外。
一般情况下，先来的客人要往餐厅里面请，由里向外一桌桌的安排。
这样，顾客相对集中，有利于安排后业的顾客。
（二）、投其所好。
多数顾客对坐位有所选择，服务员要根据不同对象和当时的具体条件，尽量按顾客的要求、喜好安排坐位。
一般地说，喝酒品尝风味的、谈生意的、谈恋爱的顾客以及文人、艺人多喜欢坐在餐厅里面稍僻静的座位上，服务员应设法提供方便。
（三）、同类合并。
即是将同类型的客人尽量安排在一起。
如尽量将吃得快的顾客安排在一起；将喝酒的吃得慢的顾客安排在一起；文人、艺人、干部安排在一起等。
这样安排既便于服务，又便于顾客就餐，也能加速餐台周转。
（四）、适当调整。
安坐时要尽量安排得紧凑一些，凑齐一桌。
请顾客调位时，一定要有礼貌，如有的顾客不愿调，则不要强迫，可另外选择调整对象。
七、记台 散坐记台（即记住各台批顾客所点的菜点、酒饭及其价格）是一件很细致的工作，也是关系到服务质量和经营效果的重要一环。
服务员在整个值台过程中，一定要用心记台，防止上错菜点和错帐、漏帐。
酒店餐饮服务质量管理
服务质量是服务业的灵魂,服务质量不高已成为制约酒楼发展的瓶颈。
酒楼应针对顾客需求,从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉、员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手,切实提高餐饮服务质量。
随着服务行业的迅猛发展,服务质量越来越受到管理层的高度重视,它不仅是扩大销售、争夺市场的重要手段,而且直接影响到经济效益的实现。
因此,如何及时而准确地诊断出酒楼服务质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,成为业界人士考虑的重要问题。
本文在对酒楼餐饮服务质量概念界定与特点分析的基础上,探讨提高酒楼餐饮服务质量的举措。
1 酒楼餐饮服务质量的内容对于服务质量,学者们从不同的角度给予了定义。
Rust(罗斯特)和Oliver(奥利弗)将服务质量定义为三方面:服务产品、服务过程和服务环境。
Gronroos(格郎鲁斯)提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。
服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求[1]。
简言之,服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。
酒楼餐饮服务质量是指酒楼以其所拥有的设备设施为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。
笔者认为,酒楼餐饮服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。
设备质量是餐饮服务质量的物质要素,是为宾客提供餐饮服务的硬件设施,是服务的物质环境,是酒楼提供服务的必要条件和物质载体。
产品质量是指在餐饮服务过程中,服务员为顾客提供的餐饮产品,主要包括酒楼的菜肴、点心、酒水饮料等。
酒楼餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将菜肴送达,看台员要在第一时间将菜品上桌。
酒楼餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键因素之一。
服务水平是指在酒楼运营过程中,服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准,包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。
2 酒楼餐饮服务质量的特点
【第2句】： 1 综合性酒楼餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成,它综合反映了酒楼的管理与服务能力。
服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏,还取决于厨房所提供的菜肴质量,更取决于酒楼各岗位服务员的服务水平,如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等,且评定服务质量好坏的主体———顾客在评价服务质量时常常带有较大的主观性。
因此,服务质量具有综合性的特点。
【第2句】： 2 短暂性酒楼餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的,顾客就餐结束,服务工作也就基本完成。
在如此短的时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并为顾客提供满意而又惊喜的定制化服务,给顾客留下长久的美好印象,服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心,这样,短暂的服务不仅培养了忠诚的顾客,而且还提升了酒楼的知名度和美誉度。
【第2句】： 3 协调性从酒楼的后台生产直至为顾客提供用餐服务,其中有很多环节,且每个环节是否能有效衔接与协调将直接影响到顾客对酒楼服务质量的评价。
例如:传菜员将菜上错了包间,而看台员由于忙着给客人斟酒没有及时核对菜单,导致了顾客对服务的不满意。
这种情况如果员工间能有效协作与配合,将会得到及时补救。
比如:传菜员发现看台员工作很忙,能够主动去核对一下菜单;如果菜已上桌,那么看台员可以向顾客解释并给予一定的优惠,以及时补救上错菜带来的问题。
换言之,员工之间在工作中能相互合作与配合不仅可以挽回工作的失误,而且还有可能提高顾客对饭店服务质量的满意度。
3 酒楼服务质量存在的问题虽然我国酒楼尤其是中高档酒楼的经营与管理较好,但就整体服务质量而言,还存在着不少问题:其一,酒楼管理层过多地关注经济效益,对服务设施的管理不到位,或未及时检查完善或未及时修缮更新,致使客人不满意。
其二,盲目跟风菜品创新,并未研究顾客需求并形成自身的特色。
其三,管理者服务质量管理意识淡薄。
不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性,但在行动上执行不力,以致员工的服务意识不强,服务态度差,服务不规范,服务失误经常发生。
同时,管理层与服务层缺少经常的沟通。
其四,未能制定出科学的员工奖惩与考核制度,并进行有效的员工培训。
4 提高酒楼餐饮服务质量的举措提高酒楼服务质量是实现顾客满意程度的主要手段,但如何做好服务质量管理工作,理论界一直存在争议。
有些学者认为,餐饮服务应最经济有效地使用资源来提高服务质量[2];另一些学者则指出,要提高餐饮服务质量,应尽善尽美地做好一切服务工作,做到“零缺点”或“无缺陷”[3]。
笔者认为,要提高酒楼服务质量,不仅要提高服务设施与菜品质量,更要关注顾客满意度。
可从以下方面着手,切实提高酒楼餐饮服务质量。
【第4句】： 1 服务设施的有效保证一般来讲,酒楼的服务设施都比较齐全,可是顾客却感到不满意。
其主要原因是酒楼在服务设施的细致化管理方面做得不够。
笔者走访了一些酒楼企业发现,部分酒楼服务设施随着经营时间的推移未得到及时修缮、更新和保持。
如部分地面的损坏,个别桌椅的残缺和漆面的破损,部分餐布的陈旧与破碎,少数碗筷杯碟的残次,卫生间内水龙头的锈蚀与配件遗失,卫生纸桶内无卫生纸或配备劣质卫生纸,洗手液的伪劣与注水,空调无法正常运转,电视机的老化导致图像不清,电视未接入光纤而频道数少,电视机和空调机的遥控板操作失灵……这些问题看似小事,可在顾客的眼中确是一颗大的“砂石”,因此,酒楼的经营者应该认真反思,不要因要花费少量的资金而失去老顾客、失去自己的细分市场。
鉴此,酒楼应该建立起更细致的服务设施的检查与完善制度,以及时发现问题,立即整改,使酒楼的服务设施始终与餐厅的档次相适应。
【第4句】： 2 餐饮菜单的精心制作精心制作酒楼餐饮菜单是引导顾客消费并检验菜品质量的依据。
菜名要清晰易懂,突出菜肴特色,体现文化品位。
精心制作的菜单除标明菜品名称外,还需进一步注明菜品的主要原料、份量、烹调方法及味感类型,以提高菜肴的“透明度”,使顾客避免点菜失误。
为刺激顾客的消费,还可配以精美的照片与图案,使顾客一目了然,如儿童套餐菜单可用卡通动物或人物;婚宴菜单可辅之以“心相印”图案等,顾客获得的信息越丰富,对服务可靠性感知将会大大增强[4]。
酒楼利用菜单这一餐饮产品“有形化”关键因素,一方面可在了解顾客的需求和消费心理的基础上,根据其不同的消费层次制定不同价位的菜肴,为顾客购买前评估餐饮质量提供有效依据;另一方面酒楼服务员可利用菜单向顾客介绍菜点,并让顾客在用餐前了解菜点的烹饪方法、制作特色以及饮食文化的深刻内涵,这对缩短顾客等待上菜的时间以及缓解顾客情绪可起到一定的作用。
【第4句】： 3 餐饮菜品的不断创新酒楼要生存,就必须不断加强产品的开发创新,不仅要适时推出新品种,而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上,在生产工艺和产品质量上不断提高,使产品精益求精。
菜品创新以消费者为中心,在讲究膳食平衡的基础上,充分开发和利用原料的主、辅、调之间的合理搭配,创造出既具备菜点自身属性又符合消费者饮食习惯和爱好需求的经济实惠的大众化菜肴。
菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博众家之长,并在此基础上创制出多种新味型。
选用盛器应本着体现“一菜一格,百菜百味”的原则,使每道菜都具有自己的特色。
同时,要加强厨师对各种烹饪工艺的学习和借鉴,让菜品更具旺盛的生命力。
【第4句】： 4 服务流程的规范与优化服务流程的规范化,即要求服务员按照服务流程开展工作,这既有利于服务过程的检查和质量控制,也有利于服务流程的优化和再造。
员工“瞎忙”、或“忙闲不均”成为服务工作中常见问题。
酒楼不仅要通过制度保证,还要有监管措施并予以有效实施。
在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀。
对于员工而言,对过于严格的管理会变着法子钻制度的漏洞,甚至集体对抗制度;过于宽松,又使得制度的约束力又不够。
因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略,这样不仅有利于服务人员规范完成,也有利于管理者监管和质量控制。
除此之外,酒楼的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应,从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来,改善服务人员的烦躁情绪[5]。
【第4句】： 5 正确处理客人的投诉正确处理投诉,首先要有正确的认识[6]。
投诉是酒楼发现差错的难得机会,顾客投诉虽然给酒楼带来一定的经济损失,但可以从中发现差错,从而改进服务。
没有投诉的顾客往往会改变消费去处,甚至由于这些不投诉的顾客的口碑相传,宣传不愉快的经历,使酒楼失去其他老顾客和潜在顾客,经济损失将更为严重。
餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程,不断创新的过程,往往也是反复改进的过程,没有失败是不可能的。
对服务人员的差错要有正确的态度,培养忠诚的员工不能采用简单粗暴的方式,而应使他们认识差错,找出差错的原因,引导规范服务,鼓励员工通过学习不断提高服务质量,激励服务技术创新。
而不当的处理只能令服务人员不满,增加服务工作中的压力,使其不再有自觉自愿为顾客提供优质服务的动力。
正确认识之后,应当迅速处理顾客投诉[7]。
处理投诉过程同样需要制度化。
服务人员对投诉的顾客首先要道歉,安抚他们的情绪,并主动、迅速地做出反应,让顾客感受到服务人员的真诚与体谅,从而能极大地提高顾客感知服务满意度,同时也为酒楼塑造了优质服务的市场形象。
酒楼企业还应对服务差错给顾客造成的损失负责,进行合理补偿,如价格折扣、提供优惠券或退款等。
【第4句】： 6 公平的员工考核与奖惩制度的建立酒楼是否公平地考核员工的表现并进行奖惩,会对员工产生极大的影响。
因此,酒楼管理人员应该公平地对待企业内的每一位员工,以提高员工的工作积极性和满意度。
首先,酒楼管理者应该明确每个员工的工作范围和职责,包括对员工的行为提出明确的期望。
其次,酒楼应该制定合理有效的考核和奖惩制度,以便正确确定奖励或惩罚的员工。
第三,酒楼还必须及时、有效、公平地执行考核和奖惩制度。
在考评中,一定要公平、公正地对待每一名员工,切实做到“对事不对人”。
考评的目的在于提高工作绩效,不在于处理员工,这样能减轻员工的心理负担,使员工正确对待考评。
第四,酒楼应将考评结果及时公布,最好每月在部门会上向全体员工反馈一次。
在反馈结果时,应着重肯定成绩,把做得好的方面给予肯定,使员工心理得到满足,工作更加积极并带动其他员工;同时,也要说明不足之处,为今后的努力方向提供参考意见等。
员工培训的有效实施酒楼员工可能会存在诸如不足:个别服务员衣服不整齐,双手及指甲不清洁,有口臭及体臭,工作态度不和蔼,个别服务员语言表达能力差、理解能力弱、服务技能差,与顾客交流困难。
当意外事件发生时,缺乏解决技巧,解决争端的态度不诚恳,同事之间互相不帮忙,甚至有斗嘴的现象发生……因此,酒楼要加强员工培训,从整体上提升员工的服务素质。
酒楼应该设置专门的培训机构,建立起完善系统的培训体系,合理区别培训层次,让培训的内容、方式、步骤与员工实际工作需要紧密结合。
由于大多数餐饮服务员学历不高,对他们的培训更要注意方法与形式,以适应现代人的心理需求。
许多成功企业的经验表明,员工培训是企业一项非常重要的内部管理措施,不仅可以不断地更新员工观念,提高员工的工作能力,提高服务质量和顾客的满意程度,还可以帮助员工更好地完成工作,提高员工的满意感,培养员工的忠诚感。
【第4句】： 8 厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通餐饮产品与服务质量的提高应纠正以前不重视厨师、服务人员、管理者之间协同的状况。
在餐饮服务过程中,厨师不要总在厨房工作,可以经常前往餐厅征求顾客意见,认真记下菜品存在的不足以改进;服务人员需要加强与厨师的交流,就菜品烹饪方法与菜肴制作特色获得厨师的指点;作为管理者要密切三方的关系,可以定期组织各种活动。
总之,只有将厨师菜品创新的方向性、服务艺术创新的针对性、管理创新的建设性三者有机结合,酒楼餐饮产品质量才能真正得到提升。
良好的餐饮服务是搞好酒楼经营与管理工作的重要内容。
面对逐渐成熟的餐饮市场和日趋成熟的消费者,酒楼必须高度重视服务质量,不断探索提高餐饮服务质量的路径与方法,谋求在未来竞争中的主动地位。
酒楼需在充分调查顾客需求、满意度及投诉原由的基础上,精心设计菜单,不断创新菜品,将规范管理、制度管理与人文关怀相结合,有效地开展员工的培训,从而使服务人员始终保持工作的积极性和旺盛的工作热情。
同时,酒楼也要注意服务过程中各环节的有效控制,并致力于厨师、服务员、管理者与顾客有效沟通,最终达到不断提升服务质量的目的。
刚加入餐饮服务行业,感想论文怎么写
你的问题比较概念化，其实对客服务中每一个环节都很重要，从客人的迎宾到点菜、起菜、用餐服务、送别都很重要，需要做好这些服务，必须有一个严谨的服务流程，制定一套完整的服务制度，一旦有客人到来就按照这个流程来做，正所谓要做到规范化、标准化、制度化。
一言难尽，祝你工作顺利。
对于做好一个大酒店餐厅服务员有哪些规矩
酒店服务员规章
【第1句】：及时了解当天的餐桌预况及餐厅服务任务单，并落实好餐桌。
【第2句】：接受的临时订座。
【第3句】：负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
【第4句】：仪容整洁，不擅离岗位。
【第5句】：根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。
【第6句】：解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。
【第7句】：婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。
【第8句】：保证地段卫生，做好一切准备。
【第9句】：在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。
并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
服务员岗位职责
【第1句】：按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工 作。
【第2句】：确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。
桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
【第3句】：按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。
【第4句】：仪容整洁，不擅自离岗。
【第5句】：勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。
擅于推销酒水饮料。
【第6句】：开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。
【第7句】：熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。
【第8句】：做好餐后收尾工作。
酒店餐厅服务员在客人用餐的时候应该对客人提供什么样的服务
一间餐厅，看什么尺寸，如果是大众化餐饮工作人员，只要微笑，就能满足就餐需要的平均客户为客户提供充足的热水（茶）和餐饮业证书的合规性和必备品。
非常餐厅很少或根本没有准备的餐巾纸准备茶壶，客人总是叫服务员，如果服务员不能及时赶到，客户的满意将被打折扣。
